日前，中国平安迎来了33岁生日。33载岁月变迁，从蛇口出发，走向世界，平安始终怀以诚挚初心，将“温暖”二字融入自身的发展，坚持为亿万客户提供温暖的守护和陪伴。
平安人寿围绕客户生命周期打造健康服务生态圈，再次升级客户服务权益体系，以更有温度的产品和服务，更好地实现用户的健康生活需求。客户权益获得哪些升级？体验如何提升？近日，笔者专访了平安人寿贵州分公司总经理吴树举。
据吴树举介绍，为提升客户服务体验，打造“有温度的保险”，5月27日平安司庆日之际，平安人寿推出“老客臻享、贴心服务”527客户臻享活动，免费为约2000万老客户提供健康权益服务升级，让老客户享受到全健康周期臻享权益，覆盖“健康、亚健康、小病、慢病、大病”五大场景，打造“健康有呵护，亚健康有督促，小病有陪护，慢病有照护，大病有专护”全方位管理的暖心服务体验。
近年来，我国重疾发病率持续走高，并呈现年轻化趋势，而“看病难”“因病返贫”等现实痛点依然普遍。国民保险意识慢慢地加强的同时，对单纯保险保障产品之外的配套健康服务需求也慢慢变得多。为解决客户询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安人寿依托平安集团强大的健康医疗生态圈，联合平安健康互联网、平安智慧城市等，积极探索“产品+服务”模式，致力于为客户提供体系化的健康医疗服务，打造健康管理服务闭环，实现全面温暖守护。今年以来，平安人寿先后发布新定义重疾产品和“平安臻享RUN”健康服务计划，通过更完善的保障责任，配合伴随式的健康医疗服务，打造了“新重疾+新服务”的重疾产品体系。
作为33周年司庆重磅回馈内容之一，本次“老客臻享、贴心服务”斥资上亿元，打造乐享版、尊享版、尊享plus版三大服务权益升级计划，为所有合乎条件的老客户免费升级健康服务权益，涵盖私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务，实现用户多维度、多层级个性化需求。
为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出消费者维权直达专线，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为广大购买的人提供专业、高效的服务，让保险更有温度。
据吴树举介绍，4001666333消费者维权直达专线全国统一号码，采用极简、直达模式，7×24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。相较于专业处理客户在保单销售、理赔服务等综合需求方面的95511服务热线，维权专线一键直达高端坐席，旨在真正解决客户问题和不满。直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费的人在保单销售、服务等方面的建议和意见。
据了解，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以每时每刻联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。吴树举表示，本次4001666333维权专线的推出，是平安人寿践行“保险姓保”理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的又一大重要举措。当前，平安人寿客户量已达亿级规模，加强消费者权益保护，妥善处理客户投诉，对增强消费者满足感、获得感具备极其重大意义。
平安人寿立足保险保障，围绕客户全生命周期需求，创新构建客户权益“权益书架”，通过智能触达、智能推荐、智能迭代能力，精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，对客户权益内容、使用场景、获取方式来进行了系统性、全方位的设计，不断深耕服务专业性，拓展权益使用场景的丰富性。
在“权益书架”内，分为横轴和纵轴：纵轴就是客户分层，在平安内部，寿险客户分为准客户、普通客户、VIP客户。VIP客户中又分为黄金、铂金、钻石、高客，形成完整的客户分层管理体系；横轴就是服务权益，比如运动类、健康的管理类、就医类、出行类等等，每一个类别还有众多的子分类，将所有的服务权益数字化。以高客为例，其服务就包括了7大类100多项VIP的客户权益，涵盖了健康、生活、出行、礼品兑换等多个角度，而且还可以与家人共享权益。
吴树举告诉笔者，依托平安金管家APP，平安人寿建立起统一的权益中心入口，客户能方便快捷地查看自己所拥有的权益内容以及使用方式。同时，代理人也会按照每个客户的需要，及时推送可用的服务权益。“权益书架”旨在打造一站式权益中心，并将客户权益进行向上向下延伸，提升客户覆盖面，全方位升级生活、健康、医疗服务权益，提供从健康管理、家庭医生在线免费问诊，到线下就医挂号协助、院后护理等一系列服务，实现用户多维度、多层级个性化需求，护航消费者健康美好生活，打造“有温度的服务”。
