小米5周年服务升级“五个第一” 1800万投入启动感恩服务月

  小米公司今天宣布，从3月31日起，启动为期一个月的感恩服务月活动，主题为“小米5年 感恩有礼”，率先打响小米5周年庆典的第一枪。活动期间，小米遍布全国300多个城市的小米之家和授权服务网点将为用户更好的提供三大优惠福利，并邀请用户参与服务评价，活动总投入预计超过1800万元。

  同时，米粉节当天起，小米售后率先在全国48个城市会推出“上门取件”业务，凡在小米官网购物后到货15天内的小米用户如需换新，不用前往线下网点，也不用邮寄，只要在小米官网申请“上门取件”或拨打小米客服400电话，就会有快递员上门取件。

  随着“上门取件”服务的推出，小米服务在业内率先做到了“五项第一”，这包括：小米之家是国内手机行业最早开建的服务直营店，意在和用户交朋友，给广大米粉提供了近距离接触小米的窗口，主打服务牌，突出品牌展示与售后维修功能；小米早在2011年底就成立寄修服务中心，开创手机行业的电商服务新模式；小米也率先在业内推出了“1小时快修”服务，从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内，处在行业领先水平；小米还率先在国内推出“上门取件”服务，凡符合产品换新标准的用户仅需拨打客服电话，就可以享受快递上门取件的服务；此外，小米也是国内第一个实现7×24小时客服全天在线的手机品牌。

  小米科技创始人、董事长兼CEO雷军表示，与米粉交朋友、提供有温度的服务，是小米一直秉承的商业宗旨，自去年推出服务点赞月后，小米树立了行业售后服务的全新标准，而今年小米还将继续打造“小米服务”的业内领军者口碑，为小米五周年庆典、米粉节以及所有喜爱小米的用户，献上一份厚礼。

  据悉，在3月31日至4月30日期间，小米在全国的19个小米之家、540个授权网点以及3大寄修中心将全力以赴，为到店用户更好的提供包括手机免费深度保养（清洗、检测与贴膜）、米粉节当天进店有礼以及点评服务送奖等三大福利。其中，到店用户除了能获赠免费手机贴膜、整机清洁与体检，还能享受99元买小米4意外保、199元买小米Note意外保的补购服务，一年内可以不要钱维修。在米粉节当天，19个小米之家将推出“开门有礼”的特别福利，前十名到店用户以及参与游戏互动的用户，均可获赠包括小米Note保护套、米兔、鼠标垫、小米T恤等礼品。

  同时，小米售后也在尝试一些O2O新玩法，实现线上线下互动融合。服务月期间，用户通过手机评价小米服务门店的服务，就有机会获得包括配件现金券、F码、MIUI米币等优惠，可用于在小米官网购物使用。同时，自4月21日起，各地米家还将推出小米新品体验会，邀请用户品鉴米粉节发布的诸多新品，并为体验用户送出配件现金券、F码等福利。

  小米联合发起人、总裁林斌表示，小米从始至终坚持用互联网的方式重新定义传统行业的产品和服务，高品质、有温度的售后服务慢慢的变成了小米手中的另一张王牌，重新树立了行业服务的新标杆。究其根源，小米并没有把售后服务当做成本中心，而是视为与用户交朋友的口碑阵地，并为此不惜投入重金。

  据悉，小米此次在物料、人工服务费、授权网点支持与礼品配备等方面将投入1800万元，预计服务月惠及的用户数将超过百万人。在去年，小米投入了1500万元启动小米服务点赞月活动，这是行业内第一个邀请用户规模参与的售后服务活动，到店人数超过91万人，仅免费贴膜的数量就超过55万张，用户点赞率高达96%。

  随着小米出货量在去年跃居全球第三、国内第一，以及小米电商继续保持国内第三大电商的发展形态趋势，小米的售后与客服部门也随之壮大。截至目前，小米售后团队已近800人，小米客服团队已超过2600人，如此规模在业内已属罕见，并且在模式上做出了很多颠覆创新。

  行业观察人士称，小米的售后服务最大的特点在于用产品思维做服务，通过吸引客户参与，在不断的交互中实现了对服务的迭代升级。更重要的是，小米不再将售后服务视为庞大的成本中心，而是积极改变传统售后服务缺乏温度与互动的旧形态，这为行业服务新思维、新标准的树立提供了全新的思路。